“客戶不銹鋼盤管”理論是20世紀(jì)90年代管理學(xué)家雷鄧柏克、科特勒等人提出來(lái)的，認(rèn)為客戶不銹鋼盤管是客戶用以促進(jìn)（或妨礙）到達(dá)其目標(biāo)和用意，覺(jué)得偏愛(ài)并評(píng)估出的產(chǎn)品的特征、機(jī)能和成果�？蛻舨讳P鋼盤管實(shí)踐認(rèn)為，不銹鋼盤管是由客戶決議的，就客戶而言，其購(gòu)買的已經(jīng)不完整是產(chǎn)品、服務(wù)自身，更主要的是一種感覺(jué)，而感到是極其個(gè)性化的，認(rèn)可就有不銹鋼盤管，購(gòu)買得多，不銹鋼盤管就高�？蛻舨讳P鋼盤管不僅起源于中心產(chǎn)品和附加服務(wù)，更應(yīng)包括保持關(guān)系的盡力，通過(guò)發(fā)展良好而持續(xù)的客戶關(guān)系來(lái)發(fā)明企業(yè)不銹鋼盤管。
處于工業(yè)鏈旁邊地位的傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)，始終以來(lái)都充任著鋼材生產(chǎn)商的角色，主要是進(jìn)行原資料的生產(chǎn)和加工。然而在新的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)下，鋼鐵行業(yè)已進(jìn)入微利時(shí)期，要在新局勢(shì)下求生存、求發(fā)展，鋼鐵企業(yè)必需加快由生產(chǎn)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這已經(jīng)成為關(guān)聯(lián)到行業(yè)健康發(fā)展的重要問(wèn)題之一。剛頒布的《鋼鐵行業(yè)“十二五”發(fā)展計(jì)劃》對(duì)此已提出了明白的請(qǐng)求，“十二五”時(shí)代，要“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，建立鋼鐵企業(yè)與下游用戶策略協(xié)作機(jī)制，發(fā)展鋼材深加工，完美物流配送體制，晉升產(chǎn)品不銹鋼盤管和企業(yè)服務(wù)功效，增進(jìn)由鋼鐵生產(chǎn)商向服務(wù)商改變”。
筆者認(rèn)為，要做好服務(wù)商，要害是要從客戶的好處動(dòng)身，器重“客戶不銹鋼盤管主張”。
要真正實(shí)現(xiàn)和落實(shí)企業(yè)制定的“客戶不銹鋼盤管主張”，須要企業(yè)建立各種業(yè)務(wù)流程來(lái)支撐，要設(shè)計(jì)公道的舉動(dòng)門路和強(qiáng)有力的管理支持。如華菱建立了營(yíng)銷與服務(wù)、研討與開發(fā)、生產(chǎn)與制作、產(chǎn)業(yè)組織、連續(xù)改進(jìn)與資本經(jīng)營(yíng)6個(gè)主題的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，并以“理念先行，戰(zhàn)略引誘”的領(lǐng)導(dǎo)力、組織機(jī)構(gòu)變更、人才鼓勵(lì)和培育、信息化建設(shè)和信息共享為管理支撐。這為其余企業(yè)提供了可供取舍、鑒戒的教訓(xùn)。毋庸置疑，只有真正實(shí)現(xiàn)了客戶不銹鋼盤管主張，對(duì)提升企業(yè)的總體競(jìng)爭(zhēng)位置、增強(qiáng)全部產(chǎn)業(yè)鏈的競(jìng)爭(zhēng)力是大有裨益的
做服務(wù)商象征著企業(yè)為客戶供給的不再是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合計(jì)劃；不是“一錘子”交易，而是彼此依存的長(zhǎng)期配合；不是拼價(jià)錢，而是讓客戶從中取得競(jìng)爭(zhēng)上風(fēng)；不是僅滿意現(xiàn)有的客戶需求，而是要輔助客戶發(fā)掘潛在需求。同時(shí)，做服務(wù)商還要在知足顧客感觸的過(guò)程中，能讓企業(yè)最大限度地獲取企業(yè)利潤(rùn)。
筆者以為，每個(gè)企業(yè)的特色不同，能夠依據(jù)實(shí)際情形和客戶的不同需要，斷定不同的“客戶不銹鋼盤管主意”�？偠灾泵娼K端客戶，企業(yè)要轉(zhuǎn)變以往的發(fā)展策略，尋找新的制勝點(diǎn)�？蛻糍�(gòu)買和使用鋼材是一個(gè)龐雜的進(jìn)程。除了產(chǎn)品設(shè)計(jì)，接下來(lái)還有剪切、交貨配送、倉(cāng)儲(chǔ)、機(jī)械加工、熱處置、焊接、組裝等環(huán)節(jié)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)讓客戶對(duì)產(chǎn)品發(fā)生休會(huì)和印象，每個(gè)印象都會(huì)影響到客戶下一次的抉擇。如斯復(fù)雜的購(gòu)置跟應(yīng)用過(guò)程，客戶關(guān)注的不銹鋼盤管會(huì)更加復(fù)雜。滿意這種復(fù)雜的客戶不銹鋼盤管，就是做服務(wù)商的目的。